Bedrijven hebben te weinig oog voor hun klant

Slechts 45,3 procent van alle bedrijven neemt contact op met een klant om een nieuwe aankoop te stimuleren na het bestellen van een product of dienst. Ruim een derde neemt de moeite een bedankmail te sturen na een aankoop. Veel bedrijven nemen dus niet de moeite de potentiele koper te benaderen na het sturen van een offerte. Ook in onze grafimedia sector nog steeds een houding die vaak voorkomt.
Dit blijkt uit het onderzoek onder bijna 300 marketingfunctionarissen van bedrijven uit Nederland, Duitsland, Spanje en Frankrijk. 

De klantbeleving is de belangrijkste reden geworden waarom de afnemer voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Hoe de klant de dienstverlening ervaart wordt dus zeker zo belangrijk dan het product en de prijs daarvan. Dit heeft grote gevolgen voor de marketing aanpak van een bedrijf. Kennis van de klant/afnemer is hierbij belangrijker dan ooit. Die heeft namelijk hooggespannen verwachtingen die je alleen waar kunt maken als je zijn gedrag begrijpt en daarop direct kunt inspelen. Denk maar aan je eigen gedrag als consument. 24/7 aankopen doen, direct thuis laten bezorgen, kant en klare maaltijden met recept zodat je niet meer hoeft na te denken wat je gaat eten en wat je daar voor nodig hebt, zijn zo een aantal voorbeelden hoe het klantgedrag van mensen in een korte tijd is veranderd. 

Waar kun je het beste mee beginnen als je klantgericht wilt worden? 

Besef dat het de reis van de klant, niet die van jou
De klant wil de vrijheid om zijn eigen pad te volgen in plaats van een van tevoren gedefinieerd proces te moeten doorlopen. Dit noemen we de customer-journey. Het trechtermodel werkt niet meer, omdat de klant via heel veel verschillende kanalen met het bedrijf in contact kan treden. Klanten van nu verwachten relevante informatie die voldoet aan hun individuele behoeften en voorkeuren.

Actueel inzicht 

Benut de beschikbare gegevens of verzamel die om nieuwe, actuele inzichten in het gedrag van je klant te verkrijgen. Als je begrijpt waarom klanten tijdens bepaalde contactmomenten dreigen af te haken, kun je dat voorkomen.

Richt je niet alleen op de bekende gebruikers

Iemand die anoniem je website bezoekt, staat aan het begin van de klantreis. Die mensen kun je negeren, maar dan is de kans klein dat ze daadwerkelijk klant zullen worden. Zorg voor interactie vaarmee je informatie verzamelt, leer van de anonieme gebruiker. 

Spreek met één stem

Het is niet genoeg om aanwezig te zijn op nieuwe platformen. Een klant die eerst een bericht op je Facebookpagina plaatst en vervolgens een mailtje stuurt naar de verkoop, ziet dat niet als aparte interacties. Het bedrijf moet met één stem spreken in alle online en offline kanalen. De klant vertelt één keer zijn verhaal. Vervolgacties kunnen door alle medewerkers, in alle kanalen, systemen en platformen, worden ondernomen zonder dat het gesprek hapert. Zo werkt menselijke interactie en dat is wat de klant verwacht: behandeld worden als een individu. Personalisatie draait niet om een naam in de aanhef van een e-mail. Het gaat erom dat je weet wie de klant is en wat, hoe en wanneer hij iets wil.

Meten is weten

De klant verandert en verkoop en marketing dus ook. Door on- en offline systemen op elkaar af te stemmen, eilanddenken in het bedrijf tegen te gaan en data te gebruiken om inzicht te verkrijgen kun je direct anticiperen op de behoeften van de klant. Die is koning, maar dient ook een doel: omzet genereren. Investeren in de relatie betekent dat je de maximale omzetpotentie van je klanten benut. De weg naar succes begint bij kennis van de (potentiële) klant.